Alla har vi haft negativa upplevelser av ett företags kundtjänst. Kundtjänstmedarbetaren i andra änden av luren sa fel saker, tolkade inte våra känslor, eller var helt enkelt inte uppmärksamma på våra behov. Du har säkert hört detta tidigare: Det tar åratal att bygga upp ett förtroende, sekunder att tappa det och en evighet att reparera det.
Detsamma gäller ditt företags kundtjänst. Du bygger upp ett förtroende hos dina kunder, men om medarbetarna i er kundtjänst gör kunderna besvikna eller säger fel saker till dem, kommer såväl förtroendet för ert företag som kundens intresse att förlänga sitt förhållande till er sannolikt att förändras för alltid.
Viktiga fraser för er kundtjänst
För att fortsätta bygga ett förtroende hos era kunder, bör du utrusta er kundtjänst med ett antal fraser som medarbetarna bör använda sig av på daglig basis:
“Tack för att du kontaktade oss!”
Denna fras bör användas i början av konversationen. Få er kundtjänst att göra kunderna bekväma med att ha kontaktat er. Deras beslut att kontakta er, oavsett om kontakten sker via e-post, chatt, telefon, öga mot öga eller på annat sätt, är nämligen viktigt för företaget.
“Vi förstår och vill hjälpa dig.”
Det finns en hel uppsjö med möjliga anledningar till att en kund väljer att kontakta er kundtjänst. De kan bland annat ha problem, frågor, begär, tankar eller idéer. Det är viktigt att ni visar att ni förstår dem.
“Jag vill försöka hjälpa dig på bästa sätt, ge mig ett ögonblick så ska jag se vad jag kan göra.”
Denna fras är ett utmärkt sätt att köpa sig tid för att kunna lösa en fråga. Förhoppningsvis kan medarbetarna i er kundtjänst besvara de flesta frågor direkt, men i annat fall bör de använda sig av denna fras.
“Finns det någonting annat vi kan göra för dig idag?”
Lika viktigt som det är att ta itu med brådskande ärenden är det att inte få kunden att uppleva att ni är jäktade och helst vill avsluta samtalet så snart som möjligt, för att ta itu med en annan (mer viktig?) kund.
