Att ett företag använder sig av en outsourcad callcenter innebär i korthet att delar av företagets administrativa arbeten utförs av ett externt företag. Vad innebär det, vilka fördelar finns och när används tjänsten?
VAD är outsourcad callcenter?
Alla tjänster som kan utföras på distans kan utföras av en outsourcad callcenter. Det kan exempelvis vara att ett företag köper in hjälp med:
- Inkommande kundtjänst
- Interaktiv chat via hemsidan
- Lead-generering
- Prenumerationsärenden
När en kund ringer till företagets kundtjänst kommer samtalet att direkt gå till detta callcenter som tar emot kunden och hanterar frågorna. Exempelvis kan ett företags abonnemangsfrågor tas hand av outsourcad callcenter medan produktfrågor kopplas till företagets egen support. Beroende på hur svåra frågor som kommer in via kundsupporten kan olika stor del läggas på outsourcing. I korthet handlar det alltså om att köpa in hjälp med olika tjänster som utförs digitalt eller via telefon.
VARFÖR – Vad är fördelarna?
Att använda outsourcad callcenter har flera fördelar – vilka alla mynnar ut i en ekonomisk fördel. Skulle det inte vara ekonomiskt fördelaktigt att köpa in dessa tjänster skulle företag istället anställa personer som utförde exakt samma tjänster. Så i längden är det kostnadsbesparande även om det sker utifrån olika faktorer. Exempel på fördelar med tjänsten är:
-
- Flexibilitet
Med outsourcad callcenter betalar företaget enbart för den tid de verkligen behöver. Detta kan även ändras månad till månad. Ett prisupplägg kan exempelvis vara att företaget betalar en lägre fast summa per månad och sedan en rörlig kostnad per ärende som kommer in via supporten. På detta sätt speglar kostnaden den tid som företaget annars hade behövt lägga på att ta hand om kundernas frågor.
-
- Bredare kompetens
En annan fördel är att företag kan erbjuda kundsupport på ett flertal olika språk. Exempelvis skulle support på franska kunna erbjudas vissa timmar per dag. I detta fall sker koppling direkt till det callcenter där fransktalande kundtjänst finns tillgänglig.
-
- Fokus på kärnverksamhet
De som jobbar inom en E-butik är ofta proffs på de produkter de säljer. Men de kanske inte är proffs på kundsupport, leadgenerering osv. Genom att outsourca delar av deras kundsupport ges mer tid till deras kärnverksamhet.
När? Vid vilka tillfällen?
Det finns företag som löpande tar hjälp av outsourcad callcenter. Detta framförallt som ett komplement till den egna kundsupporten. Andra väljer att anlita ett callcenter vid tillfälliga försäljningstoppar för att därmed avlasta den egna personalen.
